{{title}}
{{text}}
{{published}}
Постоянный гость потратил 12 000 ₽ и исчез на 198 дней. Как его нашли в CRM?
При анализе CRM одного из заведений Boostfeel мы заметили гостя, который раньше регулярно приходил, а затем просто исчез.
За всё время он:
За всё время он:
- совершил 30 покупок
- потратил около 12 000 ₽ (7 112 лир)
- накопил 469 бонусов
- не приходил уже 198 дней
“
Никаких жалоб, плохих отзывов или других сигналов не было. Человек просто перестал приходить. Без CRM такой гость легко потерялся бы среди сотен других клиентов
Почему этот гость важен для заведения?
30 покупок — это уже не случайный посетитель.
Человек много раз выбирал одно и то же заведение и уже принёс ему около 12 000 ₽ (7 112 лир) реальной выручки. Это не прогноз и не потенциальный LTV — это уже совершённые покупки.
При этом на его карте осталось 469 бонусов.
То есть гость пользовался программой лояльности, накапливал бонусы и, вероятно, планировал использовать их позже. Но в какой-то момент перестал возвращаться.
Человек много раз выбирал одно и то же заведение и уже принёс ему около 12 000 ₽ (7 112 лир) реальной выручки. Это не прогноз и не потенциальный LTV — это уже совершённые покупки.
При этом на его карте осталось 469 бонусов.
То есть гость пользовался программой лояльности, накапливал бонусы и, вероятно, планировал использовать их позже. Но в какой-то момент перестал возвращаться.
Как нашли потерянного гостя?
В CRM Boostfeel можно увидеть:
- дату последнего визита
- количество покупок
- общую сумму покупок
- бонусный баланс
- частоту посещений
Данные с CRM турецкого клиента Boostfeel
“
Если в базе тысячи клиентов, заметить такое вручную практически невозможно
Именно поэтому важно смотреть не только на новых участников программы, но и на тех, кто раньше приходил регулярно, а потом перестал
Именно поэтому важно смотреть не только на новых участников программы, но и на тех, кто раньше приходил регулярно, а потом перестал
Как вернуть такого гостя?
Не отправлять обычную массовую рассылку
Сообщение вроде:
«У вас осталось 469 бонусов. Ждём вас снова» формально напоминает о заведении, но никак не учитывает, что перед нами постоянный гость.
«У вас осталось 469 бонусов. Ждём вас снова» формально напоминает о заведении, но никак не учитывает, что перед нами постоянный гость.
Для такого клиента логичнее использовать более личную коммуникацию: звонок, персональное сообщение или специальное предложение. В исходном кейсе именно такой подход рассматривался как основной.
Например:
«Анна, давно вас не видели. У вас осталось 469 бонусов, а мы дополнительно приготовили для вас любимый десерт. Подарок будет доступен в течение 7 дней»
«Анна, давно вас не видели. У вас осталось 469 бонусов, а мы дополнительно приготовили для вас любимый десерт. Подарок будет доступен в течение 7 дней»
Так у человека появляется конкретная причина вернуться.
Подарок лучше выбирать по истории покупок
Данные с CRM Boostfeel - Приобретенные товары
Необязательно возвращать постоянного гостя большой скидкой.
В CRM можно посмотреть, что человек обычно заказывал, и предложить именно это.
Например, если он регулярно покупал один и тот же десерт, гораздо приятнее получить:
В CRM можно посмотреть, что человек обычно заказывал, и предложить именно это.
Например, если он регулярно покупал один и тот же десерт, гораздо приятнее получить:
«Дарим ваш любимый чизкейк»
чем стандартное:
«Скидка 10% на всё меню»
«Скидка 10% на всё меню»
Boostfeel позволяет посмотреть историю покупок гостя и понять, какие позиции он выбирал чаще всего.
Сколько можно потратить на возврат гостя?
В исходном кейсе использовался простой ориентир: на возврат постоянного клиента можно выделить примерно 1–3% от суммы его прошлых покупок.
В нашем случае гость уже принёс заведению около 12 000 ₽.
Получается ориентировочный бюджет на возврат:
В нашем случае гость уже принёс заведению около 12 000 ₽.
Получается ориентировочный бюджет на возврат:
примерно 120–340 ₽
Это может быть десерт, напиток или другое небольшое персональное предложение. Это не универсальное правило — экономику нужно считать отдельно для каждого заведения. Но сама логика полезна: ценность предложения можно связывать с ценностью самого гостя.
Главная проблема — отток гостя заметили слишком поздно
198 дней без визитов — большой срок.
Гораздо полезнее реагировать раньше.
Например, человек обычно приходил несколько раз в месяц, а затем не появился 30–45 дней.
Это уже повод проверить его активность.
И здесь можно использовать автопилот возврата Boostfeel:
Гораздо полезнее реагировать раньше.
Например, человек обычно приходил несколько раз в месяц, а затем не появился 30–45 дней.
Это уже повод проверить его активность.
И здесь можно использовать автопилот возврата Boostfeel:
гость регулярно приходит → перестаёт посещать заведение → попадает в нужный сегмент → автоматически запускается сценарий возврата
Для большинства клиентов это может быть push-сообщение. А самых ценных гостей можно выделить отдельно и передать менеджеру для персонального звонка или сообщения.
Почему автоматизация здесь особенно важна?
Потерянный постоянный гость редко сообщает: «Я больше к вам не приду»
Он просто начинает заходить реже, а потом исчезает совсем.
Если проверять CRM вручную, такие изменения легко пропустить.
Boostfeel позволяет заранее задать условия и автоматически находить гостей, которые давно не были в заведении. После этого можно запускать подходящий сценарий возврата.
Он просто начинает заходить реже, а потом исчезает совсем.
Если проверять CRM вручную, такие изменения легко пропустить.
Boostfeel позволяет заранее задать условия и автоматически находить гостей, которые давно не были в заведении. После этого можно запускать подходящий сценарий возврата.
“
То есть задача системы — не ждать 198 дней, а заметить изменение поведения намного раньше
Интерфейс Boostfeel — Автопилот возврата
Проверьте свою CRM
Откройте список постоянных гостей и посмотрите:
кто больше всего покупал → как часто приходил → когда был последний раз
Среди них могут оказаться люди, которые приносили заведению хорошую выручку, но уже несколько месяцев не возвращаются.
И иногда следующий ценный визит не нужно искать в новой рекламе.
Он уже находится в вашей CRM — среди гостей, которые много раз выбирали ваше заведение, а потом незаметно перестали приходить.
И иногда следующий ценный визит не нужно искать в новой рекламе.
Он уже находится в вашей CRM — среди гостей, которые много раз выбирали ваше заведение, а потом незаметно перестали приходить.
“
Хотите запустить лояльность в своем заведении?
Перейдите по ссылке, зарегистрируйте аккаунт в Boostfeel и всего за 20 минут запустите программу лояльности вашего заведения
Первые 14 дней — бесплатно
Перейти в личный кабинет →
Перейдите по ссылке, зарегистрируйте аккаунт в Boostfeel и всего за 20 минут запустите программу лояльности вашего заведения
Первые 14 дней — бесплатно
Перейти в личный кабинет →