Büyük şirketler için sürekli müşteri akışını göstermek ve tüketicileri teşvik etmek önemlidir. Çünkü sadık bir müşteri, ürünü tanıdıklarına tavsiye edeceğinin ve ortalama satın alma miktarının, şirketi yeni tanıyan ve kalitesine henüz emin olmayanlardan çok daha yüksek olacağının garantisidir.
Yeni müşterileri çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için birçok şirket sadakat programları oluşturur. Bugünkü makalede, bunun ne olduğunu ve nasıl çalıştığını anlatacağım.
Yeni müşterileri çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için birçok şirket sadakat programları oluşturur. Bugünkü makalede, bunun ne olduğunu ve nasıl çalıştığını anlatacağım.
Sadakat programı nedir ve neden gereklidir?
Sadakat programı, müşterileri ödüllendirme sistemi olarak, müşterilerin indirimler ve bonuslar alabileceği bir sistemdir. Böyle bir programın uygulanması şirketlere daha fazla müşteri çekme ve rekabet içinde öne çıkma imkanı sunar.
Ayrıca, doğru yaklaşımla sadakat programı şirketlere aşağıdaki imkanları sağlar:
Ayrıca, doğru yaklaşımla sadakat programı şirketlere aşağıdaki imkanları sağlar:
- En yüksek kar sağlayan müşterileri elde tutmak.
- Ortalama sipariş tutarını ve alışveriş sıklığını artırmak.
- Müşterilerle sürekli iletişim kurmak: Örneğin, alışverişleri için teşekkür edebilir veya aktivite düşüşünün nedenlerini öğrenebilirsiniz.
- Nitelikli adres verisi toplamak.
- Markaya güveni artırmak ve farkındalığı artırmak.
- Tüketici davranış değişikliklerini izlemek ve etkili bir şekilde etkilemek.
- Kişiselleştirilmiş tekliflerle pazarlama harcamalarını optimize etmek.
- Ürün tanıtımında sürekli müşterileri çekmek.
Ayrıca, sadakat programının her zaman bir indirim kartı olmadığını belirtmek önemlidir. Farklı koşullar ve ödül mekanizmalarına sahip farklı türlerde olabilir, ancak tek bir amaca hizmet eder - şirkete, ürünlere veya hizmetlere ilgi uyandırmak. Bonus programlarının çeşitlilikleri hakkında daha fazla bilgi ilerleyen bölümlerde verilecektir.
Sadakat programlarının türleri
En popüler sadakat programları, indirimli ve biriken programlardır. Daha az popüler olanlar ise kapalı kulüpler, kobranding ve şemsiye programlardır.
Bir bonus programı seçerken işletmenizin hedeflerine ve amaçlarına dikkat etmelisiniz: Belki de müşterilere sabit bir indirim sunmanız gerekiyordur, alışveriş için puanlar kazandırmanız veya özel etkinliklere ve erken satışlara erişim sağlamanız gerekiyordur. Tüm bunlar çeşitli program türleri ile mümkündür, bunların hepsine aşağıda daha detaylı olarak bakacağız.
Bir bonus programı seçerken işletmenizin hedeflerine ve amaçlarına dikkat etmelisiniz: Belki de müşterilere sabit bir indirim sunmanız gerekiyordur, alışveriş için puanlar kazandırmanız veya özel etkinliklere ve erken satışlara erişim sağlamanız gerekiyordur. Tüm bunlar çeşitli program türleri ile mümkündür, bunların hepsine aşağıda daha detaylı olarak bakacağız.
İndirimli Sadakat Programı
Bu tür, müşterilere ürün veya hizmetlerde sabit bir indirim sunmak isteyenler için mükemmel bir seçenektir. Bu şekilde çalışır: Şirket, benzersiz bir indirim kartı oluşturur ve bu kartı ücretsiz veya küçük bir ücret karşılığında müşterilere verir.
Bu tür seçimi genellikle küçük perakende mağazalar veya hizmet sektörü organizasyonları tercih eder. Onlar için bu, sadakat programını en basit şekilde uygulamanın yoludur: Sadece bir tasarım düşünmek ve Boostfeel hizmetinde elektronik bir kart oluşturmak yeterlidir. Örneğin, güzellik salonu müşterileri sıkça sürekli müşteri kartları satın alarak tüm hizmetlerde sabit bir indirim elde ederler.
Bu tür seçimi genellikle küçük perakende mağazalar veya hizmet sektörü organizasyonları tercih eder. Onlar için bu, sadakat programını en basit şekilde uygulamanın yoludur: Sadece bir tasarım düşünmek ve Boostfeel hizmetinde elektronik bir kart oluşturmak yeterlidir. Örneğin, güzellik salonu müşterileri sıkça sürekli müşteri kartları satın alarak tüm hizmetlerde sabit bir indirim elde ederler.
Biriken Sadakat Programı
İndirimli kartlar gibi, biriken kartlar da büyük popülariteye sahiptir ve bugün her tüketici cüzdanında bir tane bulundurur. Bu kartları, çoğu ulusal perakende zinciri sunar - bunlar sadakat programının üyesinin alışveriş geçmişini kaydeder ve müşteriyi şirkete bağlılığı için puan ve statü ile ödüllendirir.
Puanlar, yerel perakende zincirinin para birimi cinsinden ifade edilen bir tür nakittir. Müşteriler, alışverişlerinden belli bir miktarda puan kazanırlar ve bu puanları gelecekte harcayabilirler. Örneğin, bazı mağazalar müşterilere ürün veya hizmetin maliyetinin %100'üne kadar puanlarla ödeme yapma olanağı sunar. 1 puan genellikle 1 Türk Lirasına eşittir.
Puanlar, yerel perakende zincirinin para birimi cinsinden ifade edilen bir tür nakittir. Müşteriler, alışverişlerinden belli bir miktarda puan kazanırlar ve bu puanları gelecekte harcayabilirler. Örneğin, bazı mağazalar müşterilere ürün veya hizmetin maliyetinin %100'üne kadar puanlarla ödeme yapma olanağı sunar. 1 puan genellikle 1 Türk Lirasına eşittir.
Ayrıca biriken program, "satın alımla hediye" şeklinde BTL (Below The Line) mekaniği olarak da sunulabilir. Bu şekilde çalışır: Kasada müşteriye özel bir damga kartı verilir ve müşteri her sonraki alışverişinde bu kartı gösterir. Kartta belirli bir miktarda damga biriktiğinde, şirket ücretsiz bir ürün sunar. Örneğin, bir pizzacıda 5 pizza sipariş ettikten sonra, sonraki pizza bedava olabilir.
Nakopili indirim kartlarının farklı bir çalışma şekli de statü kullanımıyla gerçekleşir. Bu yaklaşımda müşteriler sadece kartlarına puan kazanmakla kalmaz, aynı zamanda bir statü de elde ederler. Ağdaki mağazalardan her alışverişte müşterinin hesabına puan eklenir ve bu puanlar yeni alışverişlerde harcanabilir. Aynı zamanda, biriken puanların miktarına göre müşterinin statüsü yükselir: statü ne kadar yüksekse, o kadar fazla puan kazanılır. Ayrıca, bazı şirketler yüksek statüye sahip olanlara garanti süresini uzatma ve iade koşullarını değiştirme gibi avantajlar da sunar.
Resimde, Boostfeel hizmetinde statü kullanarak nasıl sadakat programı ayarlandığını görebilirsiniz. Çevrimiçi yapıcı yardımıyla sadakat programınızın herhangi bir koşulunu özelleştirebilirsiniz.
Kapalı Üyelik Kulübü
Bu, pek popüler olmayan ancak lüks otomobil satan şirketler, alkollü içki üreticileri, oteller, lüks kozmetik ve tasarım giyim markaları tarafından sıkça kullanılan bir tür sadakat programıdır.
Bu tür bir program şu prensibe dayanır: Müşteri puan biriktirirken sadece indirimi artırmakla kalmaz, aynı zamanda kapalı kulüp tekliflerine erişim elde eder. Örneğin, bu kapalı kulüp etkinlikleri özel partiler, sunumlar, tadımlar ve daha fazlası olabilir.
Kapalı kulüp konseptinin tarihi, efsanevi motosiklet üreticisi Harley-Davidson'ın 1983 yılında sadık müşteriler için bir kulüp kurmasıyla başladı. Bu kapalı kulüp hala varlığını sürdürüyor ve bir milyondan fazla üyeye sahip. Kulüp üyeleri markaya özgü hediyeler, sigorta ve bakım hizmetlerinde indirim, çeşitli bonuslar ve daha fazlasını alıyor.
Bir diğer kapalı kulüp örneği, kozmetik markası Sephora'dır. Onların sadakat programı gerçek bir macera gibidir: Şirketin müşterileri puan kazanır, ödüller alır ve bir topluluğun bir parçası olurlar. Yıllık harcamaların $1000'ı aştığı durumda, müşteri özel etkinliklere katılma hakkı veren Rouge premium statüsüne sahip olur.
Bu tür bir program şu prensibe dayanır: Müşteri puan biriktirirken sadece indirimi artırmakla kalmaz, aynı zamanda kapalı kulüp tekliflerine erişim elde eder. Örneğin, bu kapalı kulüp etkinlikleri özel partiler, sunumlar, tadımlar ve daha fazlası olabilir.
Kapalı kulüp konseptinin tarihi, efsanevi motosiklet üreticisi Harley-Davidson'ın 1983 yılında sadık müşteriler için bir kulüp kurmasıyla başladı. Bu kapalı kulüp hala varlığını sürdürüyor ve bir milyondan fazla üyeye sahip. Kulüp üyeleri markaya özgü hediyeler, sigorta ve bakım hizmetlerinde indirim, çeşitli bonuslar ve daha fazlasını alıyor.
Bir diğer kapalı kulüp örneği, kozmetik markası Sephora'dır. Onların sadakat programı gerçek bir macera gibidir: Şirketin müşterileri puan kazanır, ödüller alır ve bir topluluğun bir parçası olurlar. Yıllık harcamaların $1000'ı aştığı durumda, müşteri özel etkinliklere katılma hakkı veren Rouge premium statüsüne sahip olur.
Программа лояльности "зонтичная"
Şemsiye Loyalty Programı, birden fazla markayı tek bir ortak sadakat programı çerçevesinde birleştirir. Bu tür teklifleri sık sık görmüş olabilirsiniz: örneğin, Yandex.Plus abonesi olan bir kişi, Yandex hizmetlerini kullanarak puan kazanabilir ve bu puanları Yandex içinde yeni hizmetler için kullanabilir.
Bu yaklaşım şirketlerin müşteriler hakkında daha fazla veri toplamasını sağlar. Ayrıca, bir programa çalışmak birden fazla programa çalışmaktan daha kolaydır.
Bu yaklaşım şirketlerin müşteriler hakkında daha fazla veri toplamasını sağlar. Ayrıca, bir programa çalışmak birden fazla programa çalışmaktan daha kolaydır.
Kobranded Loyalty Program
Ve son olarak bahsedeceğimiz tür, ko-markalı sadakat programıdır. Bu tür, benzer felsefeye ve hedef kitlesine sahip birkaç markanın bir araya gelerek ortak bir bonus programı oluşturduğu bir sistemdir. Şemsiye tipi sadakat programına benzese de farklı bir şekilde işler.
Örneğin, popüler bir futbol kulübü olan "Zenit", restoranlar, spor salonları, tıp merkezleri, turizm şirketleri ve diğer birçok işletme ile işbirliği yaparak ko-markalı bir sadakat programı başlattı. Kulüp müşterileri kulüp mağazalarında ve iş ortakları mağazalarında indirimlerden yararlanabilir, puanlar biriktirerek sadakat programında statülerini yükseltebilir ve böylece indirim oranlarını artırabilir.
Diğer bir ko-markalı program örneği, 19 havayolu şirketinin SkyTeam adlı bir ittifak altında birleşmesidir. Sadakat programına kaydolan gezginler, uçak mil puanları kazanır ve bu puanları ittifakın herhangi bir havayolu şirketinin uçuşlarında kullanabilirler. Ayrıcalıklardan yararlanabilirler, örneğin öncelikli check-in, bekleme salonlarına erişim, ekstra bagaj hakkı, dolu uçuşlarda garantili rezervasyon gibi.
Örneğin, popüler bir futbol kulübü olan "Zenit", restoranlar, spor salonları, tıp merkezleri, turizm şirketleri ve diğer birçok işletme ile işbirliği yaparak ko-markalı bir sadakat programı başlattı. Kulüp müşterileri kulüp mağazalarında ve iş ortakları mağazalarında indirimlerden yararlanabilir, puanlar biriktirerek sadakat programında statülerini yükseltebilir ve böylece indirim oranlarını artırabilir.
Diğer bir ko-markalı program örneği, 19 havayolu şirketinin SkyTeam adlı bir ittifak altında birleşmesidir. Sadakat programına kaydolan gezginler, uçak mil puanları kazanır ve bu puanları ittifakın herhangi bir havayolu şirketinin uçuşlarında kullanabilirler. Ayrıcalıklardan yararlanabilirler, örneğin öncelikli check-in, bekleme salonlarına erişim, ekstra bagaj hakkı, dolu uçuşlarda garantili rezervasyon gibi.
Bir sadakat programının etkinliğini nasıl değerlendirebiliriz?
Yukarıda, popüler sadakat programlarını ele aldık, ancak müşteri anketlemesi konusuna değinmedik. Müşteri verilerini doğrulamayanlar, ki bu herkes için geçerli değil, kişiselleştirilmiş kampanyalar ve teklifler oluşturma fırsatını kaybederler. Bu olmadan elbetteki bir sadakat programı çalışır, ancak yapabileceği kadar iyi çalışmaz. Bu nedenle, program üyelerinin verilerini nasıl işleyeceğiniz konusundaki yöntemi anlamak önemlidir.
Verileri saklamak için Boostfeel içi bir CRM sistemi kullanılmaktadır, bu da müşteri bilgilerini kolayca işlemeyi ve kaydetmeyi sağlar - kişisel profiller oluşturmanıza ve alışveriş geçmişini toplamanıza olanak tanır. Bu veriler temel alınarak, şirket müşterilerle ilgili iletişimi daha da geliştirir: cinsiyet, yaş ve alışveriş geçmişi temel alınarak kişisel teklifler oluşturur.
Verileri saklamak için Boostfeel içi bir CRM sistemi kullanılmaktadır, bu da müşteri bilgilerini kolayca işlemeyi ve kaydetmeyi sağlar - kişisel profiller oluşturmanıza ve alışveriş geçmişini toplamanıza olanak tanır. Bu veriler temel alınarak, şirket müşterilerle ilgili iletişimi daha da geliştirir: cinsiyet, yaş ve alışveriş geçmişi temel alınarak kişisel teklifler oluşturur.
Sadakat programının etkinliğini değerlendirmenin başka yolları da vardır:
1. Pilot programı başlatmak. Bu yöntem teorinin pratiği değerlendirmesine olanak tanır. Farklı bölgelerde çok sayıda mağazası bulunan perakende şirketler için uygundur. Her bir mağazada ayrı bir kontrol grubu çalışacaktır.
2. Kortal analizi kullanmak. Bu yöntem programın müşteriler üzerindeki etkisini değerlendirirken aynı zamanda satın alımların gerçekleştirildiği süreçleri de göz önünde bulundurur.
3. Benzer görünümlü (look-alike) analizi uygulamak. Bu yöntem, programın katılımcılarını ve katılmayanlarını aynı müşteri segmentine sahip olanlarla karşılaştırır. Demografik ve davranışsal faktörler de burada dikkate alınır.
4. Programın başlamasından önce ve sonra sonuçlarını analiz etmek. Bu, sadakat programının etkinliğini değerlendirmek için en basit yöntemdir. Ortalama sipariş büyüklüğü, satın alımların dinamikleri, müşteri kaybı - bu, şirketi değerlendirmeye yardımcı olacak kriterlerdir. Mevsimselliğin ve şirkete dışsal bakış açısının etkisini ortadan kaldırmak için analiz, program katılımcılarının dışındaki benzer metriklerle yapılmalıdır.
5. NPS - Müşteri Sadakat Endeksi. Net Promoter Score, müşterilerin şirket hakkındaki görüşlerine dayanan ve müşteri davranışı hakkında tahminler yapmayı amaçlayan bir analizdir. Bu analizde müşteri, ürünü tekrar satın alıp almama ve yakınlarına tavsiye edip etmeme konusundaki görüşünü belirtir. Cevaplar 0 ile 10 arasında puanlanır ve şu şekilde sınıflandırılır: 0-6 = "Eleştirenler", 7-8 = "Nötrler", 9-10 = "Destekçiler".
6. Kontrol grupları. Pazarlama stratejilerinin uygulanmayacağı rastgele bir müşteri grubudur. Bu grup, müşteri tabanındaki oranlarına benzer bir şekilde tüm segment temsilcilerini içerir. Kontrol grupları, sadakat programının belirli kampanyalarının, stratejilerinin ve tekniklerinin etkinliğini test etmek için oluşturulur.
1. Pilot programı başlatmak. Bu yöntem teorinin pratiği değerlendirmesine olanak tanır. Farklı bölgelerde çok sayıda mağazası bulunan perakende şirketler için uygundur. Her bir mağazada ayrı bir kontrol grubu çalışacaktır.
2. Kortal analizi kullanmak. Bu yöntem programın müşteriler üzerindeki etkisini değerlendirirken aynı zamanda satın alımların gerçekleştirildiği süreçleri de göz önünde bulundurur.
3. Benzer görünümlü (look-alike) analizi uygulamak. Bu yöntem, programın katılımcılarını ve katılmayanlarını aynı müşteri segmentine sahip olanlarla karşılaştırır. Demografik ve davranışsal faktörler de burada dikkate alınır.
4. Programın başlamasından önce ve sonra sonuçlarını analiz etmek. Bu, sadakat programının etkinliğini değerlendirmek için en basit yöntemdir. Ortalama sipariş büyüklüğü, satın alımların dinamikleri, müşteri kaybı - bu, şirketi değerlendirmeye yardımcı olacak kriterlerdir. Mevsimselliğin ve şirkete dışsal bakış açısının etkisini ortadan kaldırmak için analiz, program katılımcılarının dışındaki benzer metriklerle yapılmalıdır.
5. NPS - Müşteri Sadakat Endeksi. Net Promoter Score, müşterilerin şirket hakkındaki görüşlerine dayanan ve müşteri davranışı hakkında tahminler yapmayı amaçlayan bir analizdir. Bu analizde müşteri, ürünü tekrar satın alıp almama ve yakınlarına tavsiye edip etmeme konusundaki görüşünü belirtir. Cevaplar 0 ile 10 arasında puanlanır ve şu şekilde sınıflandırılır: 0-6 = "Eleştirenler", 7-8 = "Nötrler", 9-10 = "Destekçiler".
6. Kontrol grupları. Pazarlama stratejilerinin uygulanmayacağı rastgele bir müşteri grubudur. Bu grup, müşteri tabanındaki oranlarına benzer bir şekilde tüm segment temsilcilerini içerir. Kontrol grupları, sadakat programının belirli kampanyalarının, stratejilerinin ve tekniklerinin etkinliğini test etmek için oluşturulur.
Yukarıdaki ekran görüntüsünde, Boostfeel hizmetindeki sadakat programınızın etkinliğini nasıl değerlendirdiğini görebilirsiniz. Ekran görüntüsünde, müşterilerimizden birinin analitik tablosu görüntülenmektedir.
Sonuç
Sadık müşterilerinize ürün veya hizmet satın aldıkları için teşekkür etmenin harika bir yolu, sadakat programıdır. Bugün temel program türlerini inceledik, her biri doğru yaklaşım ile etkili olabilir. Kullanıcı verilerini dikkate alarak özelleştirilmiş kampanyalar ve teklifler oluşturmak, aynı zamanda müşterilere sadık olmak önemlidir. Çünkü şirketiniz sıradan bir konumda ise, en iyi bonus programı bile kimseyi çekmeyecektir. Bu nedenle yüksek standartta olun ve Boostfeel servisi ile aynı türden bir sadakat programı oluşturun. Başarılar dileriz!
