За 6 месяцев оцифровали 13 тыс. клиентов, за счет автосценариев вернули 23% покупателей

Перешли со скидочной системы лояльности на кэшбек. Сэкономили 900 тыс. руб заменив платные sms на бесплатные push-рассылки

Здесь приложены цифры по выручке и клиентской базе, поэтому название заведения под NDA.

Клиент - кофейня-кондитерская в формате кафе, 17 филиалов
Вид программы лояльности - кэшбек
Сервис программы лояльности - Boostfeel
Акция - установи карту лояльности, соверши первую покупку, получи кэшбек и подарочные бонусы. 1 бонус = 1 рубль.
Период использования программы лояльности - 6 месяцев
Оцифрованная с помощью сервиса клиентская база – 13 358 чел
Заменили платные рассылки на бесплатные push-уведомления:
- отправлено 458 815
- доставлено 390 544
Сэкономили на рассылках – до 900 тыс. руб
Включенные автосценарии – возврат гостей и день рождения
Использование кэшбека:

• начислено кэшбека – 4.53 млн. руб
• списано кэшбека – 2.29 млн. руб

Настроенный клиентом дашборд сервиса

У клиента 17 заведений в городе. Вся оцифрованная клиентская база около 13 тыс. человек. Из программы лояльности были только пластиковые дисконтные карты со скидкой 5% всем покупателям. Аналитику по этим картам вели в иксель таблице, туда заносили данные с бумажной анкеты. Пару раз отправляли смс-рассылки, ежемесячно тратили около 40 тыс. руб, по словам клиента, особого эффекта не заметили.

При запуске системы лояльности, первостепенная задача бизнеса, как можно быстрей подключить клиентов к своей программе. Только так будет возможность накопить клиентские данные. Затем с помощью сегментации, рассылок, персонализации и автоматизации удерживать покупателей и увеличивать прибыль через постоянную работу с текущей клиентской базой. В этом случае, вероятность того, что клиенты уйдут к конкурентам, значительно снижается, поскольку постоянно запускаете конверсионные персонализированные акции, поощряете клиентов за действия, проводите конкурсы, в целом, контролируете отток.

Вот так выглядели рассылки с помощью сервиса Boostfeel:

Чтобы быстрей распространить электронные карты лояльности, клиент сделал следующее:

1. Выставил KPI кассирам за каждую установленную покупателями карту лояльности.
2. Выдали гостям приветственные бонусы за установку.
3. Разместили на сайте и в соцсетях информацию о новой программе лояльности.
4. Для большего охвата запустили таргетированную рекламу на подписчиков. Позже клиент запустил эту же рекламу и на холодную аудиторию и заметил прибавление новых покупателей в кофейне (это со слов клиента, показатели мы не считали, поэтому не можем сказать сколько новых клиентов привлекла акция о программе лояльности)

Что было сделано:

1. Оцифровали систему лояльности: выпуск электронных карт, сохранение всей истории покупок каждого клиента, CRM-система, сервис рассылок, геолокация и другое.
2. Заменили 5% скидки на кэшбек 3% и ограничили оплату ими до 60% от стоимости заказа.
3. За один месяц в среднем раздавали 2000 электронных карт.
4. В месяц в среднем один клиент получал 2 конверсионные рассылки со сгораемыми бонусами, 2 информационные.
5. Отсегментировали покупателей по LTV.

В итоге выявили следующие сегменты:

1. Vip-клиенты: от 25 посещений в месяц, средний чек 400 руб. Это люди, которые живут или работают рядом, они приходят на завтраки, на обед. Чаще всего покупают утренний кофе, к нему берут десерт или кашу. По выходным берут пиццу, вареники, пирожные для семейных посиделок.
2. Лояльные: от 10 посещений в месяц, средний чек 190 руб.
3. Потенциально лояльные: 1 посещение в месяц, не вернулся в течении 1 недели после выдачи приветственного бонуса.
4. Потерянные: с момента последней покупки прошло 20 дней, средний чек 200 руб. Это не привычный сценарий для кофейни. Поэтому этих людей отнесли в отток.

Выводы:

Помимо денег, программа лояльности кофейне дает следующие преимущества:

1. Автоматизация рассылок: если бы не было этого инструмента, то маркетологу кофейни пришлось бы вручную отправлять рассылки всем 13 тыс. покупателям, вручную сегментировать и по старинке собирать клиентские данные: пластик, бумажные анкеты на кассе и иксель таблицы.

2. Персонализация рассылок: в первую очередь – это снижение спам-нагрузки и увеличение конверсии рассылок. Сервис лояльности сохраняет всю историю покупок. Поэтому, обращается к покупателям по имени, любителю капучино не предлагает акцию на американо, поздравляем с днем рождения, дарит подарки и начисляет бонусы

3. Электронные карты в смартфоне клиентов: всегда с собой, всегда удобно, а для бизнеса – это постоянный сбор клиентских данных.

4. Геолокация: завлекает покупателей, которые проходят мимо кофейни. Отлично работает во время бизнес-ланчей.

5. Удержание клиентов и увеличение их лояльности. Кэшбек-система – дает элемент геймификации: во-первых, люди получают кэшбек от покупки, во-вторых, люди получают подарочные бонусы, в зависимости от своего LTV. А любая игра – это эмоции. Тем счастливей клиент – тем он лоялен.