Сегментация позволяет бизнесу общаться с клиентами в зависимости от принесенной прибыли. VIP-клиентов поощрять, потерянных возвращать, отказников отпускать.
Сегментация в Boostfeel происходит следующим образом: как только бизнес подключает интеграцию с POS-системой пользовательские данные попадают в CRM, тогда программа лояльности начинает их анализировать и составлять следующие сегменты:
- Vip-клиенты: в случае кофейни, это гости, совершившие от 25 посещений в месяц, средний чек - 400 руб
- Лояльные: от 10 посещений в месяц, средний чек - 200 руб
- Потенциально лояльные: посещений в месяц 1, не вернулся в течении недели после выдачи приветственных бонусов
- Риск потерять: с момента последней покупки прошли 20 дней, средний чек - 200 руб
- Потерянные: с момента последней покупки прошли 40 дней, средний чек - 400 руб
Одна из важнейших задач сервиса лояльности – это удержать клиентов и двигать каждый сегмент в сторону VIP, например: потенциально лояльных перевести в статус лояльных, затем в VIP-клиенты.
Очень важно вовремя реагировать на движение в сегментах. Например: когда клиент находится в сегменте «Риск потерять» намного проще вернуть его, чем если бы он перешел в сегмент «Потерянный» или «Отказ».
Сервис Boostfeel самостоятельно анализирует движение в сегментах и автоматически реагирует на отток или удержание покупателей. Давайте разберем два сценария:
1 сценарий: как потенциально лояльного клиента превратить в лояльного?
Допустим, у вас 50 тыс. клиентов, недавно провели большую акцию по привлечению новых покупателей. К вам пришли 5 тыс. новых клиентов. Купили и ушли. Часто, затраты на привлечение новых клиентов не окупаются, если они не приходят повторно. Чтобы разовых превратить в постоянных, бизнесу на помощь приходит программа лояльности.
Тогда, с помощью Boostfeel вы на кассе привязываете этих 5 тыс. новых покупателей к себе через выдачу электронной карты лояльности, кэшбек с покупки и приветственные бонусы. Чтобы потратить эти вознаграждения, им придется придти еще раз. В случае успешной второй покупки, клиенты вновь получают кэшбек, таким образом, привязываются, укрепляя связь с вашим брендом.
2 сценарий: как вернуть потерянных клиентов?
У вас 50 тыс. клиентов, 10% из них попали в сегмент «Риск потерять». Задача программы лояльности, во-первых, увидеть это, во-вторых, включить автосценарий по возврату этих людей. Тогда Boostfeel анализирует потребительскую корзину потерянных клиентов, высчитывает их LTV и вычисляет размер вознаграждения, чтобы мотивировать их придти за покупками.
Воронка рассылок будет выглядеть следующим образом: красным шрифтом выделены персональные данные. Размер вознаграждения у каждого будет свой в зависимости от прибыли, которую клиент принес бизнесу.
Что будет если не сегментировать клиентов?
Если не копаться, то ничего. А если решите разобраться в своей клиентской базе и в бизнес-процессах, в которых она участвует, то увидите, что:
1. Теряете больше денег из-за вложений в не развивающиеся сегменты. Например: есть сегмент клиентов, которые не ходят к вам более 3 месяцев и опросы подтверждают, что они не планируют к вам приходить, возможно кто-то переехал жить в другое место, кому-то не понравилось ваше меню по вкусу или сервис. Не исключая таких людей из своей базы, вы теряете деньги на рассылках, на ошибочной аналитике или прогнозировании маркетингового бюджета и планировании охвата акций.
Ошибка в планировании охвата акций – это когда вы видите фактический размер своей клиентской базы и решаете, что при определенной конверсии, можете продать, например 1000 единиц товара. Вы заказываете 1000 единиц, но по факту продаете всего 500. А если бы вы сегментировали клиентов, которые навсегда ушли от вас, то увидели бы, что нужно заказать не 1000 единиц, а 700. Согласитесь, при таком раскладе вы понесете меньше потерь.
2. Недозарабатываете на vip или постоянных клиентах из-за отсутствия работ по увеличению их среднего чека, частоты посещаемости, охвата рекомендаций. Например: клиентам, которые суперлояльны к вам можно предлагать новинки, более дорогие позиции, товар по полной цене, то есть до наступления распродаж. А еще лояльных клиентов можно просить оставить отзыв, написать о вас в соцсетях, то есть порекомендовать ваш бренд друзьям и знакомым. В среднем, если один человек напишет о вас в своем Инстаграм, то его пост увидит 650 чел. А это уже бесплатная реклама.
3. Теряете денег из-за того, что не удерживаете своих лояльных клиентов. Тут всё очень просто: у ваших VIP-клиентов должен быть особый статус, например: повышенные кэшбеки, особое обращение, приглашения на дегустации, допуск к закрытым вечеринкам или к акциям. Словом, вы должны подчеркивать, что он у вас особенный. В этом случае, вероятность того, что он уйдет к конкуренту значительно снижается.
Какую еще сегментацию можно проводить в сервисе Boostfeel?
Помимо сегментации по LTV, сервис сегментирует:
- По возрасту или дате рождения, вдруг вам захочется с зумерами общаться на молодежном сленге.
- По географии
- По полу и имени, если вам захочется в праздник «Татьянин день» поздравить всех Танюш;
- По наличию детей или жены. Такая сегментация может понадобиться, если вы захотите увеличить средний чек своего ресторана. Тогда можно пригласить его отпраздновать день рождения детей или жены у вас. Как выглядит воронка рассылок для гостей у которых скоро день рождения смотрите по этой ссылке. Такую сегментацию можно вычислить через проведение автоопросов.
- По потребительской корзине: любителей кофе в один сегмент, чая в другой. Такая сегментация очень полезна не только для персонализированных рассылок и промо, но и для кросс-продаж, например: к обуви предлагать средства для чистки и ухода.
- По RFM: R - насколько давно клиент сделал последний заказ, F - сколько всего заказов сделал, M - сколько денег потратил.
- По ABC: А – это покупатели, которые обеспечили основную прибыль, В - средний уровень, С - наименьший уровень, потеря таких клиентов не станет катастрофой.
Резюме
Мы вам на примерах показали, как сегментация влияет на удержание клиентов, на их лояльность, и в целом, на прибыль компании. Применяйте современную готовую программу лояльности Boostfeel и пользуйтесь множеством автосегментаций и автосценариев.