В современном мире, когда маржинальность снижается, конкуренция растет, потребитель становится избалованным, бизнесу необходимо всё глубже и глубже погружаться в маркетинг. Предлагать клиентам оригинальные решения для удовлетворения их потребностей. И, поскольку, в 2022 году мы много говорим про маркетинг впечатлений, не забывать об эмоциях клиентов.
Мы проанализировали системы лояльности крупных российских компаний
и предлагаем следующие варианты вознаграждений участников программы лояльности.
1. Возврат без чека – у сети магазинов Леруа Мерлен в программе лояльности есть специальная карта «Сервисная» - это не дисконт, не кешбек, а дополнительные бесплатные услуги, например: возврат без чека, расширенная гарантия, особые условия при оформлении доставки.
2. Скидки на доставку – например, Ситилинк держателям платиновой карты лояльности дает скидку 40% на доставку.
3. Оплатим за ваш проезд в метро – мы не могли обойти стороной нашумевшую масштабную акцию платежной системы Мир и Метрополитена, МЦК и МЦД Москвы.
По сути, это тот же кэшбек, но сильно бьющий по потребностям целевой аудитории: участникам программы лояльности возвращали 10 рублей при оплате проезда бесконтактной картой Мир, 20 рублей при оплате проезда при помощи Мобильного приложения.
4. Подчеркивание особого статуса участника программы лояльности – такая схема вознаграждения работает во многих компаниях, например: ЦУМ, Летуаль, Эльдорадо, Reebok и другие. В Эльдорадо есть два уровня: Эльдорадости и Эльдорадости Плюс, а в Reebok – золотому держателю карты дают скидку 20% даже на новую лимитированную коллекцию. А привилегированному держателю карты ЦУМ дают скидку в кафе, в ателье и в элитную мастерскую Baden.
5. Партнерский маркетинг – здесь лидерами являются банки, а всё, потому что у них есть аудитория, а у бизнеса есть потребность привлечь эту аудиторию. Вот и получается взаимовыгодный обмен. Для микро и малого бизнеса, мы здесь видим отличную возможность партнериться с компаниями, которые работают с одной целевой аудиторией, например: цветы и женская одежда, салоны красоты и магазины косметики и т.д.
6. Вознаграждения за экологичный выбор – например, в программе лояльности H&M участники получают бонусы сдавая ненужную одежду, отказываясь от пакетов на кассе или покупая Conscious товары.
7. Пересесть на бизнес-класс – классная услуга в программе лояльности S7 Airlines, например: за мили можно из эконом-класса пересесть на бизнес-класс, заказать специальное меню, взять с собой дополнительный багаж.
Актуально не только для авиалиний, но и для гостиниц, ресторанов, проката авто, кинотеатров. В отелях Hilton за каждый потраченный 1 доллар, гость получает 10 баллов. И на эти баллы может повысить комфортность своего номера, получить доступ в представительский лаундж, премиум Wi-fi, гарантия на номер, даже если отель заполнен.
8. Социальная ответственность – например, РЖД участникам своей программы лояльности предлагает начислить накопленные баллы на благотворительность, а также оплачивать поездки тех, кто очень нуждается в помощи.
9. Повышенные бонусы в дни рождения – например, в магазинах Магнит дают повышенный процент 2% и действует он в промежуток 3 дня и после дня рождения, в Starbucks дают бесплатный напиток.
Кстати, в программе лояльности Starbucks участвуют 16 миллионов постоянных клиентов. По данным Zinrelo постоянные покупатели генерируют 40% дохода компании. И вообще, у Starbucks очень интересная структура программы лояльности, пожалуй, мы его оставим десятым пунктом этой статьи.
10. Не бонусы, а додокоины – называйте внутреннюю валюту своей программы лояльности как-то по-особенному, например, у Додо Пиццы – это додокоины, у Starbucks – звезды, у Huggies – хаги.
В Starbucks за каждый потраченный доллар гость получает 2 звезды. За 25 звезд клиент получает сироп в напиток, за 50 — бесплатный напиток или выпечку, за 150 — авторский напиток или завтрак, за 200 — бесплатный обед. У Макдоналдс точно такая же система вознаграждения клиентов.
11. Знать свою целевую аудиторию и давать постоянные скидки на весь ассортимент только ей – например, молодежный бренд Asos предлагает скидку 10% только студентам.
12. Доступ к мастер-классам и к закрытым мероприятиям – вдохновляйтесь у Nikon, у них реализована такая система мотивации клиентов.
13. Дополнительный срок сервисного обслуживания – тут главное найти болевые точки своей аудитории, например: сложная техника часто ломается и, почему бы, самым лояльным покупателям не дать дополнительный срок сервисного обслуживания. Как раз, у того же Nikon в программе лояльности есть такое вознаграждение.
14. Ранний доступ к коллекции и к лимитированным релизам – что касается fashion-индустрии, то это сильная мотивация: получить возможность самым первым купить ограниченную коллекцию одежды от своего любимого бренда. Обратите внимание на Adidas, там есть такая возможность.
15. Загрузи чек на сайте и получи бонус – такое вознаграждение в программе лояльности не только позитивно влияет на поведенческие факторы сайта, но и вовлекает пользователей в некую игру. Смотрите как это реализовано у Huggies.
Резюме
Как мы уже поняли из примеров выше, то давать просто бонусы или скидки уже скучно. Нужно постоянно придумывать оригинальные решения для удовлетворения потребностей своих клиентов. Не бояться экспериментировать. Пробовать новое, например Boostfeel.
Надеемся, что прочитанная информация поможет вам определиться с небанальными и взаимовыгодными вознаграждениями для клиентов вашей программы лояльности.